Rosnące koszty zatrudnienia w call center? AI, Chatboty, Voiceboty odpowiedzią na problem z rekrutacją i rosnące koszty infolinii

Rosnące koszty zatrudnienia w call center?

Wzrost płacy minimalnej, zmniejszające się bezrobocie, problemy z pozyskaniem konsultantów - to tylko niektóre powody wpływające na wzrost kosztów Infolinii i działów call center w firmach. Obsługa klientów kosztuje coraz więcej. Remedium stanowią rozwiązania zwiększające produktywność konsultantów bądź automatyzujące obsługę najczęstszych problemów. Chatboty, bo o nich też mowa, pomagają też w rekrutacji agentów.

Zgodnie z raportem Forrester Research aż 87% dyrektorów generalnych chce zmodernizować swoje kadry przy użyciu sztucznej inteligencji. Z kolei eksperci McKinsey wskazują bezpośrednio na sprawy związane z zatrudnieniem i szacują, że około 22% funkcji HR jest już gotowych do automatyzacji. Ewidencja czasu pracy, frekwencja pracowników czy tematy płacowe są najprostsze do automatyzacji, zaraz po nich – kwestie związane z archiwizacją i raportowaniem. Działy kadr, delegując część swojej pracy do Chatbotów HR, mogą się zająć planowaniem strategicznym oraz budowaniem relacji pracowniczych, w których kluczowy jest czynnik ludzki.

O Wirtualnych Doradcach – Chatbotach i Voicebotach – najczęściej mówi się w kontekście obsługi klienta – są ogromnym wsparciem dla zespołu i pozwalają firmom na optymalizację kosztów. Warto jednak podkreślić ich możliwości w procesach wewnętrznych – rekrutacji, wdrażania nowych pracowników oraz przeprowadzania okresowych szkoleń.

Odciążenie infolinii przez automatyzację nawet 15 - 20% powtarzających się problemów to realnie niższy koszt zatrudnienia

Odciążenie infolinii przez automatyzację

Wiodące marki na świecie wprowadzają rozwiązania automatyzujące - zarówno infolinię, formularze jak i czata. Celem jest wsparcie konsultantów, a nie ich zastąpienie. Ich wiedza i umiejętności miękkie gwarantują wysoką jakość obsługi i doświadczenie, tzw. customer experience. Sztuczna inteligencja wspiera specjalistów w czynnościach powtarzalnych, które nie dodają większej wartości firmie np. nie zwiększają konwersji, sprzedają nowych produktów czy usług.

Firmy zmagają się aktualnie z problemami związanymi z tzw. rynkiem pracownika – brakuje chętnych do pracy kandydatów, często mają oni wygórowane oczekiwania, a ich wynagrodzenia rosną w drastycznym tempie. Wszystkie te kwestie są szczególnie ważne zwłaszcza w masowym zatrudnieniu w dużych firmowych Call Center lub firm świadczących usługi outsourcingu. Właśnie tutaj rozwiązaniem problemu są Wirtualni Asystenci – Chatboty oraz asystenci głosowi - Voiceboty.

Coraz powszechniej już stosowane Chatboty prowadzą rozmowy z wykorzystaniem automatycznego czatu – wyłączenie tekstowo. Voiceboty (Chatboty Głosowe), dzięki rozwojowi technologii głosowej rozpoznają komendy głosowe użytkowników oraz odpowiadają na zapytania za pomocą głosu oraz tekstu.

Omni-channel’owe konsole dla agenta minimalizują przełączanie się pomiędzy ekranami, zwiększają produktywność

Omni-channel’owe konsole dla agenta

Ekran, na którym pracuje agent, oraz intuicyjność oprogramowania call center, mają znaczący wpływ na jego produktywność.

Kilka lat temu agenci pracowali na 1, maksymalnie 2 kanałach - infolinii oraz formularzu. Dziś to co najmniej kanał głosowy, tekstowy, social, czasem wideo, przy jednoczesnej konieczności obserwacji karty klienta czy koszyka zakupowego.

Rozważając automatyzację infolinii warto podjąć się współpracy z dostawcą oprogramowania, który jednocześnie wyposaży konsultantów w odpowiednie narzędzie do obsługi zapytań i wglądu w rozmowy Chatbota czy Voicebota. Omni-channel Support  to wielofunkcyjny interfejs – CRM, karta klienta, stany sklepowe, narzędzie obsługi infolinii, formularzy, czatu – wszystko w jednym miejscu, na jednym ekranie. Konsultanci nie muszą już korzystać z różnych programów i przeklikiwać się między ekranami. Firmy wciąż często korzystają z wielu systemów, obawiając się integracji – niepotrzebnie, a wdrażanie AI do obsługi klienta jest dobrym momentem na uporządkowanie również innych kanałów kontaktu z klientami.

Szybszy onboarding konsultantów

Szybszy onboarding konsultantów

Millenialsi, ale nie tylko oni, stanowiący trzon zespołów dzisiejszych Infolinii, odrzucają szkolenie przez tradycyjne manuale, oczekują angażujących treści i atrakcyjnych materiałów, wideo, efektywnego wyszukiwania po zasobach firmy. To wymusza na firmach inny sposób przedstawiania wiedzy i kluczowych informacji – już nie w postaci długich skryptów, dokumentów PDF, w których odnalezienie odpowiedzi na szukane pytanie wymaga czasu i dużo cierpliwości. Dedykowane aplikacje wspierające pracowników w udzielaniu błyskawicznych odpowiedzi na zapytania, w czasie rzeczywistym, inteligentne szukanie informacji przez systemy typu Conversational AI czy wyszukiwarki semantyczne gwarantują szybki onboarding, pozyskiwanie wiedzy i mogą pomagać w niższej rotacji konsultantów.

Automatyzacja w rekrutacji neutralizuje w części problem rotacji

Sztuczna inteligencja w rekrutacji – jakie daje korzyści?

Przy problemach z rosnącą płacą (także minimalną), działy HR mają ręce pełne roboty, zatrudnienie nowych pracowników oraz stała opieka nad resztą zespołu to niezwykle czasochłonne zadanie. Zwłaszcza w Call Center, w którym potrzeba wielu konsultantów, w dużej mierze są to studenci, a wielu spośród nich po prostu nie chce pracować na słuchawce.

W dzisiejszych czasach młodzi kandydaci inaczej się uczą, szybko tracą zainteresowanie i oczekują błyskawicznych odpowiedzi i rezultatów. Co oferują nam Chatboty:

1. Przeprowadzenie przez dokumentację niezbędną do rekrutacji.

Nowi pracownicy muszą wypełnić podstawowe dokumenty niezbędne do zatrudnienia, takie jak formularze podatkowe, a nieraz również szereg innych umów np. o zachowaniu poufności. Chatboty/ Voiceboty Rekrutacyjne mogą przeprowadzić kandydatów przez wszystkie formalności i odpowiedzieć na pytania dotyczące sposobu wypełnienia formularzy, jeśli pojawi się jakaś dwuznaczność.

2. Wprowadzenie w politykę firmy.

Częścią z papierkowej roboty jest również wprowadzenie pracowników w politykę firmy – dokumenty związane z polityką kadrową dotyczącą urlopów czy standardowych procedur operacyjnych dla nowego zespołu pracowników. Dzięki Wirtualnym Asystentom pracownik może zaoszczędzić czas i o wszelkie, nieraz banalne sprawy, zapytać aplikację – zamiast współpracownika czy działu kadr.

3. Zapoznanie z historią zespołu i firmy.

Poznanie osiągnięć firmy i zespołu, przyszłych projektów i celów jest krytyczną częścią procesu rekrutacji. Pracownicy mogą zadawać pytania dotyczące miejsca swojego zespołu w strukturze firmy oraz roli, jaką pełnił na przestrzeni lat.

4. Zarządzanie czasem pracy i zmianami w firmie.

Chatboty lub Voiceboty mogą również sprawdzać postępy pracowników w procesie wdrażania się czy wymagany stan wiedzy o projektach. Posłużą też służyć wirtualny zegar czasu np. do odprawy zmianowej pracowników na urządzeniu mobilnym.

5. Ankietowanie i szkolenie.

Wirtualni Asystenci sprawdzą się również w ankietowaniu czy doszkalaniu pracowników – mogą np. anonimowo sprawdzać opinie dotyczące pracy w firmie i procesów wewnętrznych lub inicjować quizy odświeżające wiedzę w kwestiach bezpieczeństwa czy ochrony danych.

Z pozyskiwaniem teamu konsultantów nie będzie lepiej- wzrost produktywności konsultantów oraz automatyzacja pomoże w utrzymaniu marży i kosztów centrów pomocy

AI w HR, sztuczna inteligencja przyspieszy onboarding pracowników, pozwala bowiem na odświeżenie formy przekazy długich PDF-ów, manuali i ksiąg obsługi – nowej generacji wyszukiwanie błyskawicznie łączy wątki i podsuwa rozwiązania i odpowiedzi na nurtujące pracowników pytania. Wirtualni Asystenci to skuteczne rozwiązanie samoobsługowe (web self-service) zwiększające efektywność pracy zarówno wewnątrz firmy, jak i w obsłudze klienta, dzięki zmniejszeniu liczby powtarzających się zapytań. AI pozwala zmodernizować dział kadr i w pełni wykorzystać inwestycje w infrastrukturę kadrową.

Podsumowanie

Automatyzacja za pomocą chatbotów i voicebotów odpowiada na rosnące koszty zatrudnienia i problemy rekrutacyjne w call center, odciążając konsultantów od powtarzalnych zadań i wspierając procesy wewnętrzne, takie jak rekrutacja i onboarding. Wirtualni asystenci przeprowadzają kandydatów przez dokumentację, wprowadzają w politykę firmy, zarządzają czasem pracy i ankietują pracowników.

Eksperci McKinsey szacują, że około 22% funkcji HR jest gotowych do automatyzacji, co pozwala działom kadr skupić się na planowaniu strategicznym. Firmy, które wdrożą AI w obsłudze klienta, mogą też uporządkować inne kanały kontaktu, zyskując przewagę na rynku pracownika.