Nękanie klientów

Nie zasypuj klienta wiadomościami

Proponowanie klientom specjalnych promocji w zamian za pozostawienie danych osobowych jest znaną praktyką. Osoby, które się na to zgadzają, są świadome, że wszystkie informacje zostaną wykorzystane do działań marketingowych. Powinniśmy jednak zachować ostrożność przy planowaniu ilości wiadomości wysyłanych do klientów. Zbyt duża ich ilość nie będzie nigdy mile widziana i doprowadzi do tego, że odbiorcy będą próbowali za wszelką cenę się od nich uwolnić, a Twoja firma na zawsze pozostawi niemiłe skojarzenia.

Oferta nie spełnia oczekiwań

Obietnice muszą zgadzać się z rzeczywistością

Jeśli twierdzisz, że zapewniane przez Ciebie usługi są niepowtarzalne i zapewniasz o ich wysokim standardzie, dopilnuj, by w rzeczywistości tak właśnie było. Rozczarowanie klientów jest najgorszym świadectwem dla Twojej firmy. Jeśli nie jesteś w stanie pozostać wierny własnym słowom, lepiej zmień treść oferty.

Ignorowanie pytań od klientów

Automatyczne odpowiedzi zamiast kontaktu

Zdarza się, że bez względu na treść pytania, klient zawsze otrzyma tą samą, automatyczną odpowiedź. Niestety, często okazuje się ona zupełnie nieadekwatna i wysłanie jej może skutkować utratą klienta. Bez względu na to, jak bardzo jesteś zajęty, upewnij się, że wszystkie pytania, komentarze i wnioski zostały przeczytane i otrzymały odpowiednią odpowiedź.

Pozwalanie klientom walczyć o to, co się im należy

Doprowadzanie do sytuacji, w której klient musi dopominać się o coś, co znajduje się w Twojej ofercie i powinno być mu zapewnione jest niedopuszczalne. Zapobieganie takim incydentom pomoże utrzymać klientów na stałe.

Nic nieznaczące przeprosiny

Nieszczere przeprosiny i prawo do błędu

Każda firma posługuje się regulaminami i skryptami, które zawierają zasady postępowania w różnych sytuacjach. Niestety, jeśli Twoi pracownicy nie potrafią wykorzystać ich w naturalny i szczery sposób, mogą one spowodować więcej szkody niż pożytku. Nieszczere, a tym bardziej automatyczne przeprosiny są obraźliwe i rodzą wątpliwości co do jakości usług oferowanych przez firmę. Upewnij się, że za wszelkie niedogodności klienci są przeproszeni w odpowiedni sposób.

Każdy ma prawo do błędu

Klienci często starają się wykorzystać sytuację i zarzucają otrzymanym towarom wady lub braki, które w rzeczywistości nie istnieją. Jednak pamiętaj, że błąd może leżeć również po stronie Twojej firmy. Jeśli nie masz 100% pewności, co do jakości wysłanego produktu, nigdy nie odmawiaj jego wymiany czy naprawy, nawet jeśli nie leży po stronie firmy, a rozwiązanie problemu wygeneruje dodatkowe koszty i niedogodności. Twoja pozytywna odpowiedź zaprocentuje w postaci stałych klientów wdzięcznych za najlepszą obsługę.

Podsumowanie

Najczęstsze błędy w obsłudze klienta wynikają z nadmiaru wiadomości marketingowych, obietnic, których firma nie spełnia, oraz automatycznych odpowiedzi niedopasowanych do pytania. Klient nie powinien też zabiegać o to, co gwarantuje mu oferta.

Osobny problem to nieszczere, schematyczne przeprosiny, które podważają zaufanie do jakości usług. Artykuł radzi, by nie odmawiać wymiany lub naprawy, gdy nie ma pewności co do jakości produktu — nawet jeśli wiąże się to z dodatkowymi kosztami.