Rozmowy na temat Internetu Rzeczy to badanie koncepcji wedle której jednoznacznie identyfikowalne przedmioty mogą pośrednio albo bezpośrednio gromadzić, przetwarzać lub wymieniać dane za pośrednictwem sieci komputerowej.
Czym jest Internet Rzeczy
Poniższe nagrania to zapisy wystąpień na przeróżnych konferencjach i wydarzeniach związanych z najnowszą technologią. Eksperci odnoszą się do różnych płaszczyzn, aby wyjaśnić, jaki naprawdę wpływ na nasze życie i to, co się dzieje dookoła ma Internet rzeczy i związana z nim technologia.
#1 Michelle Bazargan na TEDxBocaRaton
#2 Jeremy Rifkin "Big think"
#3 CES 2015
#4 Catrina Mota "Play with smart materials"
#5 Josh Clark na DesignThinkers 2015
#6 Brian Krzanich na Keynote 2015
#7 Andrew Blum "What is the Internet, really?"
#8 Sony CES 2015
#9 Harald Haas na TEDx
#10 Karl Seiler
Pojęcia z artykułu
CES — Customer Effort Score. A measure of the effort a customer had to exert to resolve an issue — 'how easy was it?' on a scale of 1–7.
Dlaczego to ważne: Better than NPS at predicting whether a customer will stay: people leave because of friction, not lack of delight.
Kiedy się stosuje: After contact with support, after a complaint process, after registration.
Czym grozi pominięcie: Without CES, you can improve service politeness without noticing the real problem lies in the number of steps.
CES — Customer Effort Score. Ocena wysiłku, jaki klient musiał włożyć, żeby załatwić sprawę — „jak łatwo było?" w skali 1–7.
Dlaczego to ważne: Lepiej niż NPS przewiduje, czy klient zostanie: ludzie odchodzą od trudności, nie od braku zachwytu.
Kiedy się stosuje: Po kontakcie z obsługą, po procesie reklamacji, po rejestracji.
Czym grozi pominięcie: Bez CES można poprawiać uprzejmość obsługi, nie zauważając, że problem leży w liczbie kroków.
CES — Customer Effort Score. Bewertung des Aufwands, den ein Kunde aufbringen musste, um eine Angelegenheit zu erledigen – „Wie einfach war es?“ auf einer Skala von 1 bis 7.
Dlaczego to ważne: Besser als NPS vorhersagt, ob ein Kunde bleibt: Menschen gehen wegen Schwierigkeiten weg, nicht wegen mangelnden Begeisterungsgefühls.
Kiedy się stosuje: Nach einem Kontakt mit dem Kundenservice, nach einem Beschwerdeprozess, nach der Registrierung.
Czym grozi pominięcie: Ohne CES kann man die Freundlichkeit des Kundenservice verbessern, ohne zu erkennen, dass das Problem in der Anzahl der Schritte liegt.
CES — Customer Effort Score. 顧客が問題を解決するために費やした努力の評価 — 「どれだけ簡単でしたか？」という質問で、1～7のスケールで回答させる。
Dlaczego to ważne: NPSよりも、顧客が離脱するかを予測するのに優れている：人々は満足度の欠如ではなく、困難さから離脱する。
Kiedy się stosuje: カスタマーサポートとの連絡後、返品・クレーム手続き後、登録後など。
Czym grozi pominięcie: CESがないと、対応の丁寧さを改善しても、問題の本質が手順の多さにあることに気づけない。
Podsumowanie
Zestawienie gromadzi dziesięć wystąpień poświęconych Internetowi Rzeczy — od prelekcji TEDx Michelle Bazargan i Jeremy'ego Rifkina, przez pokazy CES 2015 i keynote Briana Krzanicha, po wystąpienia Catriny Mota, Josha Clarka, Andrew Bluma, Haralda Haasa i Karla Seilera. Autorzy wyjaśniają, jak identyfikowalne przedmioty mogą gromadzić, przetwarzać i wymieniać dane przez sieć.
Materiał uzupełnia słownikowy opis wskaźnika CES (Customer Effort Score) w skali 1–7, który lepiej niż NPS przewiduje rezygnację klienta — ludzie odchodzą z powodu utrudnień, a nie braku zachwytu. Pominięcie tego pomiaru sprawia, że firmy szlifują uprzejmość obsługi, nie zauważając, że problemem jest liczba kroków.
