Fenomem przejmuje social media banku

W ramach komunikacji produktowej Fenomem odpowiada za przygotowanie kreacji i treści wpisów, realizuje m.in. konkursy oraz działania aktywizujące fanów marki oraz użytkowników serwisów społecznościowych. Ważnym krokiem na początku współpracy było połączenie dwóch dotychczasowych profili banku w jeden Raiffeisen Polbank.

Bank stawia na spójną strategię w SM

„Postępująca digitalizacja naszego otoczenia oraz przenoszenie relacji międzyludzkich do sfery mediów społecznościowych powoduje, że kluczem do sukcesu w komunikacji z klientami staje się dobrze zaplanowana i spójna strategia obecności w SM oraz jej efektywna egzekucja. Propozycja Fenomem wyraźnie trafiła w nasze potrzeby, a zespół agencji wykazał się inicjatywą, głębokim zrozumieniem potrzeb naszych klientów, a także procesu, w zgodnie z którym powinniśmy działać, by zapewnić im należytą obsługę w kanale społecznościowym” – komentuje decyzję Magdalena Popik z zespołu sprzedaży cyfrowej Raiffeisen Polbank.

Efekty widoczne po miesiącu współpracy

Dążąc do bycia w pełni socially devoted, team obsługowy Fenomem i zespół Raiffeisen Polbank przeszli wspólnie szereg warsztatów i ustaleń dot. współpracy i prowadzenia komunikacji z klientami banku, podziału kompetencji oraz zorganizowania struktur wewnętrznych dla usprawnienia obsługi klientów w social media. Już po miesiącu współpracy praca zespołu Fenomem zaowocowała m.in. osiągnięciem najwyższej oceny w raporcie Sotrender nt. obsługi klienta z wyraźnie najkrótszym czasem reakcji przy 100% reakcji na posty klientów.

Pojęcia z artykułu

Social Media. ユーザーがコンテンツを作成・公開・コメント・共有し、コミュニティを形成できるプラットフォーム。ブランドにとっては、オーガニックなチャネル、広告チャネル、カスタマーサポートチャネル、および分析チャネルとして機能する。

Dlaczego to ważne: リーチ、対話、販売を1つの場所に集約する。顧客が時間を費やす場所で、ブランドが発信し、傾聴し、対応できる。また、カスタマーサポートや危機対応の最前線でもある。

Kiedy się stosuje: 常に使用：オーガニックコンテンツ、有料キャンペーン、問い合わせ対応、意見モニタリング、クリエイターとのコラボレーション。

Czym grozi pominięcie: SNSに存在しないことで、ブランドの物語は他者に委ねられてしまう。ブランドについて話題になることはあっても、その声はブランド自身のものではない。

Social Media — Media społecznościowe. Platformy umożliwiające użytkownikom tworzenie, publikowanie, komentowanie i udostępnianie treści oraz budowanie społeczności. Dla marki są kanałem organicznym, reklamowym, obsługowym i analitycznym.

Dlaczego to ważne: Łączy zasięg, dialog i sprzedaż w jednym miejscu: marka mówi, słucha i odpowiada tam, gdzie odbiorcy spędzają czas. To także kanał obsługi i pierwszy front kryzysu.

Kiedy się stosuje: Stale: treści organiczne, kampanie płatne, obsługa zapytań, monitoring opinii i współprace z twórcami.

Czym grozi pominięcie: Nieobecność w społecznościówkach oddaje narrację innym: o marce i tak się rozmawia — tyle że bez jej głosu.

Social Media — Medien der Gemeinschaft. Plattformen, die Nutzern ermöglichen, Inhalte zu erstellen, zu veröffentlichen, zu kommentieren und zu teilen sowie Gemeinschaften aufzubauen. Für Marken sind sie ein organischer, werblicher, service- und analytischer Kanal.

Dlaczego to ważne: Verbindet Reichweite, Dialog und Verkauf an einem Ort: Die Marke spricht, hört zu und reagiert dort, wo die Zielgruppe verbringt. Gleichzeitig ist es ein Servicekanal und der erste Front im Krisenmanagement.

Kiedy się stosuje: Ständig: organische Inhalte, bezahlte Kampagnen, Kundenanfragen, Meinungsmonitoring und Kooperationen mit Influencern.

Czym grozi pominięcie: Die Abwesenheit in sozialen Medien überlässt die Narrative anderen: Über die Marke wird ohnehin gesprochen – nur ohne ihre Stimme.

Podsumowanie

Raiffeisen Polbank powierzył Fenomem obsługę komunikacji produktowej w mediach społecznościowych. Agencja odpowiada za kreacje i treści wpisów, konkursy oraz działania aktywizujące fanów. Pierwszym krokiem było połączenie dwóch dotychczasowych profili banku w jeden Raiffeisen Polbank.

Współpraca przyniosła wymierny efekt już po miesiącu — zespół Fenomem uzyskał najwyższą ocenę w raporcie Sotrender dotyczącym obsługi klienta, przy 100% reakcji na posty klientów i najkrótszym czasie odpowiedzi. Decyzję banku skomentowała Magdalena Popik z zespołu sprzedaży cyfrowej.