Uścisk dłoni, uśmiech, przyjazny ton głosu. To elementy komunikacji, dzięki którym klient na pewno poczuje się komfortowo w naszym towarzystwie. Gesty i mimika to jednak nie wszystko. Jak więc rozmawiać z klientem? Poniżej kilka porad językowych!

Liczba mnoga zamiast pojedynczej, czyli "my", a nie tylko "ja"

Mów „my”, nie „ja”

Mówiąc "my" podkreślasz, że tworzycie z klientem zespół, który łączą przede wszystkim wspólne cele. Kiedy mówisz tylko o sobie, nie dajesz mu takiego poczucia.

W sytuacji konfliktowej ogranicz bezpośrednie zwroty

Unikaj winy w konflikcie

Jeśli rozmowa przeradza się w kłótnię, nie ma nic gorszego niż wspólne obwinienie się i używanie bezpośrednich zwrotów (np. To pan wybrał niewłaściwą grafikę). Zamiast tego lepiej używać takich zwrotów, które nie wskazują na niczyją winę i nie zaogniają kłótni (np. To przede wszystkim kwestia doboru grafiki.).

Pamiętaj nazwiska pracowników swojego klienta i staraj się ich używać

Dzięki temu wydasz się bardziej zaangażowany we wspólną pracę.

Nigdy nie bądź zupełnie niedostępny

Bądź dostępny i stanowczy

Wbrew pozorom nie jest to takie trudne. Wystarczy ustawić pocztę głosową, w której wyjaśnisz, kiedy można się z tobą kontaktować lub wysłać mail z informacją o np. nadchodzącym urlopie.

Mów wprost o swoich oczekiwaniach co do współpracy

Klienci czasem lubią przekraczać granice umowy. Dlatego też warto stanowczo odmawiać, jeśli wiemy, że jesteśmy proszeni o zbyt wiele.  Naturalnie odmawiając nie powinniśmy kończyć rozmowy suchym "nie", lecz podać przyczynę naszej decyzji oraz propozycję innego, korzystnego dla obu stron rozwiązania.

Jeśli coś kwestionujemy, najpierw podkreślmy, że najważniejsza jest dla nas współpraca

Niektóre wybory klienta mogą wydawać się nam absurdalne: np. uwagi do projektu, nad którym spędziliśmy mnóstwo czasu. Zanim jednak pochopnie przejdziemy do mówienia o ich bezsensie, lepiej podkreślić mocne strony naszych pomysłów i korzyści, jakie z nich płyną.

Jeżeli nie masz pewności, co do oczekiwań klienta, śmiało o nie pytaj

Warto jednak wyrazić wątpliwości inaczej niż "Może pan mówić jaśniej?". Lepiej powtórzyć to, co wydaje nam się, że jest naszym zadaniem i po prostu się upewnić.

Podsumowanie

Skuteczna komunikacja z klientem opiera się na kilku prostych zasadach: używaj liczby mnogiej („my”), by budować poczucie wspólnego celu, unikaj oskarżeń w sytuacjach konfliktowych i pamiętaj o imionach rozmówców. Ważne jest też, aby być dostępnym – choćby przez automatyczną odpowiedź mailową – oraz stanowczo, ale z wyjaśnieniem, odmawiać przekraczania granic umowy. Gdy kwestionujesz wybory klienta, najpierw podkreśl wartość współpracy, a w razie wątpliwości po prostu dopytywaj. Strategie te pomagają zbudować partnerskie relacje oparte na wzajemnym szacunku i jasnych zasadach.