Branża e-Commerce nadal rozwija się wyjątkowo szybko, a ważnymi graczami narzucającymi kolejne przyjazne dla klientów zmiany są operatorzy płatności online. Jakich nowości możemy się spodziewać w najbliższych miesiącach?

Badania, badania i jeszcze raz badania
Niewidocznym na pierwszy rzut oka, ale niebywale istotnym trendem jest skupienie operatorów płatności na badaniach potrzeb klientów. Najważniejsi gracze poświęcają na to znaczne środki, stale reagując na bieżące zapotrzebowanie płynące z rynku. Wszystkie trendy, takie jak wprowadzenie płatności mobilnych czy rozwiązań wspierających omnichannel, są po prostu odpowiedzią na te potrzeby.

- Jedno jest pewne – dla kupującego liczy się szybkość, wygoda i bezpieczeństwo. Natomiast dla sklepu ważne jest płynne przejście klienta przez proces zakupowy, tak aby nie napotkał po drodze żadnych przeszkód. To dlatego kładziemy tak duży nacisk na optymalizację ścieżki płatności, jednocześnie gwarantując kupującemu wysoki poziom bezpieczeństwa przy realizacji transakcji - mówi Bernadetta Madej, dyrektor działu handlowego Dotpay SA, najstarszego operatora płatności.

Większe zyski z płatności mobilnych
Słuszność tego kierunku potwierdzają badania. Np. klienci odpowiadający na pytanie, dlaczego wybierają płatność przez Dotpay, zwracają uwagę przede wszystkim na prostotę obsługi (78%) oraz szybkość i komfort (64%).

Jak udaje się poprawić wygodę zakupów? Standardem w ofercie stały się płatności mobilne. Z perspektywy platform e-Commerce, wdrożenie dodatkowego kanału przeznaczonego dla urządzeń mobilnych może podnieść zyski nawet z dnia na dzień. Według raportu interaktywnie.com „e-commerce” w 2015 r. ponad połowa Polaków (54%) będzie dokonywać płatności online, a 34% będzie płacić poprzez urządzenia mobilne. Coraz częściej konsumenci też stosują tzw. multichanneling, czyli zaczynają proces zakupowy na jednym urządzeniu mobilnym, np. smartfonie, a kończą na innym, np. tablecie lub komputerze stacjonarnym.

Multichanneling i obsługa klienta mobilnego

Jak podaje Gemius, już ponad 20% ruchu na polskich stronach jest generowanych ze smartfonów i tabletów. E-sklepy i e-serwisy powinny więc przede wszystkim dbać o obsługę klientów mobilnych. Odpowiednie rozwiązania wprowadzają też operatorzy płatności online. Przykład? Wysyłka e-maili z przypomnieniem o niedokończonej płatności wprowadzona przez Dotpay. Wielu klientów w ciągu dnia przegląda produkty i rozpoczyna zakupy na smartfonie, a kończy je dopiero wieczorem po odczytaniu przypominającego e-maila np. na tablecie.

Wyjść poza Internet?
Osiągając tak wiele ważne jest, aby nie osiąść na laurach. Co planują operatorzy na najbliższą przyszłość? Oprócz udogodnień usprawniających płatności mobilne, istotnym trendem jest wspieranie sklepów prowadzących sprzedaż w przestrzeni omnichannel (czyli tzw. sprzedaż wielokanałową).

Taki model sprzedaży już kilka lat temu zadomowił się w USA i na rynkach zachodnich, a polscy sprzedawcy powoli zaczynają się nim interesować. Jak to działa? Platformy i sieci handlowe wdrażają systemy, które integrują wiele kanałów sprzedaży, np. sklepy stacjonarne, aplikacje mobilne i strony internetowe. Umożliwia to nie tylko sprzedaż przez sklep internetowy czy aplikację mobilną w salonie, w asyście konsultanta, ale również sprawne zarządzanie zwrotami i monitorowanie transakcji ze wszystkich kanałów.

Duże znaczenie w tworzeniu prawdziwego omnichannel mają systemy płatności, szczególnie mobilne. - Rola operatorów płatności jest bardzo istotna w obszarze omnichannel. Dzięki temu, że umożliwiają integrację przez API, sklepy mogą otrzymywać informacje o transakcjach bezpośrednio do swojego systemu, skąd obsługują i monitorują sprzedaż wszystkimi kanałami. Stamtąd też mogą zlecać zwroty. Takie rozwiązanie to dla sklepu oszczędność zasobów i wsparcie w automatyzacji wewnętrznych procesów - wyjaśnia Bernadetta Madej.

Klienci sklepów prowadzących sprzedaż różnymi kanałami mogą przechodzić proces zakupowy w różnych wymiarach. Przedstawienie produktu w salonie, zakup przez aplikację mobilną, płatność telefonem i obsługa posprzedażowa przez Internet – to wszystko może być spójne i zintegrowane ze sobą. Płatności online i mobilne doskonale wpisują się w ten schemat.

Pojęcia z artykułu

API — Application Programming Interface. A defined way in which applications exchange data and invoke their functions. Describes endpoints, request and response formats, errors, authentication, and usage limits.

Dlaczego to ważne: It's a contract between systems: as long as the API doesn't change, integrations work without modifications. Thanks to API, a portal, CRM, and newsletter can use the same data without manual transfer.

Kiedy się stosuje: Whenever two systems are integrated: publishing content to a portal, syncing contacts, retrieving reports.

Czym grozi pominięcie: Without API, data is transferred via exports and copying — leading to version mismatches, delays, and human errors with every update.

API — Application Programming Interface / interfejs programowania aplikacji. Zdefiniowany sposób, w jaki aplikacje wymieniają dane i wywołują swoje funkcje. Opisuje endpointy, format żądań, odpowiedzi, błędy, autoryzację i limity użycia.

Dlaczego to ważne: To umowa między systemami: dopóki API się nie zmienia, integracje działają bez poprawek. Dzięki API portal, CRM i newsletter mogą korzystać z tych samych danych bez ręcznego przenoszenia.

Kiedy się stosuje: Przy każdej integracji dwóch systemów: publikacji treści na portal, synchronizacji kontaktów, pobieraniu raportów.

Czym grozi pominięcie: Bez API dane przenosi się eksportami i kopiowaniem — pojawiają się rozjazdy wersji, opóźnienia i błędy ludzkie przy każdej aktualizacji.

API — Application Programming Interface. Ein definiertes Verfahren, mit dem Anwendungen Daten austauschen und Funktionen aufrufen. Beschreibt Endpoints, Anfrage- und Antwortformate, Fehler, Authentifizierung und Nutzungslimits.

Dlaczego to ważne: Es ist eine Vereinbarung zwischen Systemen: solange sich das API nicht ändert, funktionieren Integrationen ohne Anpassungen. Dank des API können Portal, CRM und Newsletter dieselben Daten nutzen, ohne manuelle Übertragung.

Kiedy się stosuje: Bei jeder Integration zweier Systeme: Veröffentlichung von Inhalten auf der Website, Synchronisierung von Kontakten, Abrufen von Berichten.

Czym grozi pominięcie: Ohne API erfolgt der Datentransfer über Exporte und Kopieren – es entstehen Versionsabweichungen, Verzögerungen und menschliche Fehler bei jeder Aktualisierung.

Podsumowanie

Operatorzy płatności online stawiają na badania potrzeb klientów, a efekty widać w rosnącej roli płatności mobilnych. Według raportu interaktywnie.com w 2015 r. ponad połowa Polaków (54%) ma dokonywać płatności online, a 34% przez urządzenia mobilne. Gemius wskazuje z kolei, że ponad 20% ruchu na polskich stronach generują smartfony i tablety.

Przykładem usprawnienia jest wysyłka e-maili z przypomnieniem o niedokończonej płatności, wprowadzona przez Dotpay. Bernadetta Madej z Dotpay SA podkreśla, że integracja przez API pozwala sklepom obsługiwać transakcje i zwroty ze wszystkich kanałów w jednym systemie.