4 zasady zarządzania kryzysowego w Social Mediach

Planowanie

Planowanie scenariuszy kryzysowych

Biorąc pod uwagę szybkość kryzysu w social mediach ważne jest, by mieć opracowane wcześniej plany działania – każdy z nich powinien dotyczyć innej, potencjalnej sytuacji kryzysowej. Należy przewidywać możliwe problemy i tworzyć ogólne scenariusze, ramy postępowania na wypadek, gdyby trudności zaistniały

Reagować w porę

Reagować w porę

Media społecznościowe dają możliwość natychmiastowej reakcji. Ignorowanie zdarzeń i komentarzy z pewnością nie pomoże. Najlepiej od razu uświadomić sobie problem i zapoznać się z planem social media. Problemy najlepiej rozwiązywać w chwili, w której się pojawiają.

Szczerość i transparentność

Szczerość i transparentność

W komunikowaniu się ze zdenerwowanymi fanami szczerość jest podstawą. Nieszczere odpowiedzi mogą jedynie zaszkodzić. Jeśli nie wiemy, co odpowiedzieć, najlepszym wyjściem będzie danie fanom do zrozumienia, że ich komentarze są dla nas ważne i bierzemy je pod uwagę podczas postępowania kryzysowego. Lekceważenie fanów jest najgorszym posunięciem, jakie może zrobić firma, która zwykle w wyniku takiego działania bezpowrotnie traci fanów. Ponadto ignorowanie komentarzy internautów czy kasowanie ich zamiast przybliżać, oddala od zażegnania kryzysu.

Konsekwentne działanie

Konsekwencja zamiast procedur

W odróżnieniu od tradycyjnego zarządzania kryzysowego, które zwykle wymaga wielu procedur, w social mediach treści należy tworzyć natychmiast. Należy być więc przygotowanym na każdą możliwość – pozwoli to nie dać się przestraszyć i zachować zimną krew w przypadku nieoczekiwanych problemów.

Chcąc jak najlepiej poznać tajniki zarządzania kryzysowego w Social Media, możesz wziąć udział w szkoleniu organizowanym przez Mediarun Academy, które odbędzie się 22.09.2015 w Warszawie w Wilanów Office Park i zakończone będzie wręczeniem Certyfikatu ukończenia szkolenia.

Do prowadzenia wszystkich szkoleń Mediarun Academy zaprasza wyłącznie doświadczonych trenerów i przedstawicieli liderów tj: pierwszej trójki firm z rankingów branżowych. W tym wypadku szkolenie poprowadzą trenerzy agencji social mediowej, która w/g Media i Marketing Polska jest na pierwszym miejscu w kategorii Agencje Social Mediowe - czyli FaceAddicted.

Wszystkie informacje o szkoleniu możesz poznać na: Mediarun.com/Academy.
Dla uczestników, którzy dokonają zgłoszenia do końca 16.09.2015 przygotowaliśmy specjalny 15 % kod rabatowy:
"lubie-mediarun".

Pojęcia z artykułu

Social Media. ユーザーがコンテンツを作成・公開・コメント・共有し、コミュニティを形成できるプラットフォーム。ブランドにとっては、オーガニックなチャネル、広告チャネル、カスタマーサポートチャネル、および分析チャネルとして機能する。

Dlaczego to ważne: リーチ、対話、販売を1つの場所に集約する。顧客が時間を費やす場所で、ブランドが発信し、傾聴し、対応できる。また、カスタマーサポートや危機対応の最前線でもある。

Kiedy się stosuje: 常に使用：オーガニックコンテンツ、有料キャンペーン、問い合わせ対応、意見モニタリング、クリエイターとのコラボレーション。

Czym grozi pominięcie: SNSに存在しないことで、ブランドの物語は他者に委ねられてしまう。ブランドについて話題になることはあっても、その声はブランド自身のものではない。

Social Media — Medien der Gemeinschaft. Plattformen, die Nutzern ermöglichen, Inhalte zu erstellen, zu veröffentlichen, zu kommentieren und zu teilen sowie Gemeinschaften aufzubauen. Für Marken sind sie ein organischer, werblicher, service- und analytischer Kanal.

Dlaczego to ważne: Verbindet Reichweite, Dialog und Verkauf an einem Ort: Die Marke spricht, hört zu und reagiert dort, wo die Zielgruppe verbringt. Gleichzeitig ist es ein Servicekanal und der erste Front im Krisenmanagement.

Kiedy się stosuje: Ständig: organische Inhalte, bezahlte Kampagnen, Kundenanfragen, Meinungsmonitoring und Kooperationen mit Influencern.

4 zasady zarządzania kryzysowego w Social Mediach

Czym grozi pominięcie: Die Abwesenheit in sozialen Medien überlässt die Narrative anderen: Über die Marke wird ohnehin gesprochen – nur ohne ihre Stimme.

Marketing. A set of activities aimed at understanding customer needs, building offer value, communication, acquiring customers, and measuring results. Includes strategy, research, branding, media, campaigns, sales, and analytics.

Dlaczego to ważne: It brings order to the whole process: from understanding the customer, through the offer and communication, to measuring results. Good marketing starts before advertising — with the product, pricing, and distribution.

Kiedy się stosuje: Continuously, as a company function — not a one-off action: research, strategy, campaigns, analysis, iteration.

Czym grozi pominięcie: Without strategy, marketing reduces to random promotional actions — lots of traffic, little direction, and results that can't be replicated.

Media. Channels and platforms through which communication reaches audiences: internet, print, television, radio, outdoor, podcasts, newsletters, and social media. In marketing, media also refers to the purchase and planning of ad placements.

Dlaczego to ważne: This is the marketer’s playing field: choosing the right channels determines whether the message reaches the right people at a reasonable cost. Media is also an expense — often the largest item in a campaign budget.

Kiedy się stosuje: In every campaign planning: selecting channels based on target audience, objective, and budget.

Czym grozi pominięcie: A great creative in the wrong media is a message sent nowhere — it reaches the wrong people, at the wrong time, and at too high a cost.

Social Media. Platforms that enable users to create, publish, comment on, and share content, as well as build communities. For a brand, they serve as an organic, advertising, customer service, and analytical channel.

Dlaczego to ważne: Combines reach, dialogue, and sales in one place: the brand speaks, listens, and responds where audiences spend their time. It’s also a customer service channel and the first front in a crisis.

Kiedy się stosuje: Ongoing: organic content, paid campaigns, customer inquiries, sentiment monitoring, and creator collaborations.

Czym grozi pominięcie: Absence on social media hands over the narrative to others: people still talk about the brand — just without its voice.

Marketing. Ein Bündel von Maßnahmen zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse, zur Schaffung von Wert für das Angebot, zur Kommunikation, zur Kundenakquise und zur Messung der Ergebnisse. Umfasst Strategie, Marktforschung, Marke, Medien, Kampagnen, Vertrieb und Analytik.

Dlaczego to ważne: Ordnung in die Gesamtheit: von der Kundenverständnis über das Angebot und die Kommunikation bis hin zur Ergebnismessung. Guter Marketing beginnt vor der Werbung – mit Produkt, Preis und Distribution.

Kiedy się stosuje: Ständig, als Unternehmensfunktion – nicht als Einzelaktion: Forschung, Strategie, Kampagnen, Analyse, Iteration.

Czym grozi pominięcie: Ohne Strategie reduziert sich Marketing auf zufällige Werbeaktionen – viel Traffic, wenig Zielrichtung und Ergebnisse, die nicht reproduzierbar sind.

Podsumowanie

Zarządzanie kryzysowe w social mediach opiera się na czterech filarach: wcześniejszym planowaniu scenariuszy, szybkiej reakcji, szczerości wobec odbiorców oraz konsekwentnym działaniu. Kluczowe jest, by nie ignorować komentarzy i nie kasować ich — takie posunięcia oddalają od zażegnania kryzysu i mogą kosztować utratę fanów.

W odróżnieniu od tradycyjnego zarządzania kryzysowego social media wymagają tworzenia treści natychmiast, dlatego warto poznać te zasady w praktyce. Mediarun Academy organizuje szkolenie 22.09.2015 w Warszawie, które poprowadzą trenerzy agencji FaceAddicted — według Media i Marketing Polska lidera w kategorii Agencje Social Mediowe.