Nie jest tajemnicą, że przez nieprzemyślane działania w social mediach można stracić pracę. Przypadki zwolnień pokazują, że firmy i osoby odpowiedzialne za ich PR powinny używać mediów społecznościowych nie tylko do zaangażowania odbiorców, ale również do ochrony marki przez identyfikację potencjalnych zagrożeń.

Monitoring to nie tylko tradycyjne media

Usługa monitoringu mediów dla wyszukiwania wzmianek w mediach jest kluczowa. Stosując tradycyjny monitoring (choć niektóre firmy oferują również monitoring mediów społecznościowych) można jednak przegapić rozmowy i udostępnienia na Instagramie, Twitterze, Facebooku czy innych stronach, które mogłyby mieć wpływ na daną markę – podaje serwis.

Oto kilka sposobów na czujny monitoring:

Nigdy nie bagatelizuj ręcznego wyszukiwania

Ręczne wyszukiwanie nadal ma sens

Wykaż się kreatywnością w wyszukiwaniu haseł (nazw produktów, firm) i zobacz, co z tego wyjdzie – radzą autorki artykułu, Lorna Bush i Liz Glazier. I podają przykłady. Możesz natknąć się na stronę firmy produkującej ręcznie robioną bieliznę z logo Twojej firmy czy video na Instagramie, przedstawiające kierowcę firmy, wykrzykującego przekleństwa podczas transportu Twojego produktu. Wówczas będziesz mógł odpowiednio zareagować.

Nie poprzestaj na obserwacji, działaj

Klasyfikuj odbiorców i reaguj

Śledź publiczne rozmowy o Twojej marce, a następnie zaklasyfikuj fanów ze względu na położenie geograficzne. Zwróć uwagę na ich profile i lokalizacje ze względu na zasięg i zaangażowanie. Oceń stopień niezadowolenia i możliwość poprawy. Informacje zwrotne od odbiorców pomogą Ci w planowaniu i wysyłaniu wiadomości.

Nie wystarczy, że przeczytasz…

Nawet z tradycyjnym monitoringiem można zrobić więcej, aby uzyskać lepsze rezultaty. O czym piszą ludzie, którzy mają wpływ na innych? Czego powinieneś unikać? Które artykuły o Twojej firmie czy produkcie osiągnęły największą liczbę odsłon? O jakich słowach, zdaniach jest w mediach głośno? Co mówią komentarze o danej sprawie i postrzeganiu jej przez odbiorców? Musisz przetwarzać informacje – podkreślają autorki artykułu. Pozwoli Ci to m.in. dostosować swoje wiadomości do odbiorców – czytamy.

Źródło: 3 guidelines for using social media monitoring during a PR crisis, Prdaily.com

Pojęcia z artykułu

Jak monitoring mediów społecznościowych pomaga zapobiegać kryzysowi PR

PR — Public Relations / relacje publiczne. Działania budujące reputację organizacji i relacje z otoczeniem: mediami, klientami, pracownikami, partnerami oraz społecznościami. PR obejmuje komunikaty, media relations, zarządzanie kryzysowe, wydarzenia i narrację marki.

Dlaczego to ważne: Buduje to, czego nie kupi żadna reklama: wiarygodność cudzym głosem. Publikacja redakcyjna i dobrze poprowadzony kryzys ważą więcej niż kampania — bo mówi ktoś trzeci, nie marka o sobie.

Kiedy się stosuje: Stale: media relations, komunikaty, wywiady, wydarzenia; szczególnie w kryzysie i przy zmianach w firmie.

Czym grozi pominięcie: Bez relacji z mediami firma mówi tylko przez płatne kanały, a w kryzysie zostaje bez rzeczników i bez zaufania.

Social Media. ユーザーがコンテンツを作成・公開・コメント・共有し、コミュニティを形成できるプラットフォーム。ブランドにとっては、オーガニックなチャネル、広告チャネル、カスタマーサポートチャネル、および分析チャネルとして機能する。

Dlaczego to ważne: リーチ、対話、販売を1つの場所に集約する。顧客が時間を費やす場所で、ブランドが発信し、傾聴し、対応できる。また、カスタマーサポートや危機対応の最前線でもある。

Kiedy się stosuje: 常に使用：オーガニックコンテンツ、有料キャンペーン、問い合わせ対応、意見モニタリング、クリエイターとのコラボレーション。

Czym grozi pominięcie: SNSに存在しないことで、ブランドの物語は他者に委ねられてしまう。ブランドについて話題になることはあっても、その声はブランド自身のものではない。

Podsumowanie

Skuteczny monitoring mediów nie kończy się na przeglądaniu tradycyjnych publikacji. Autorki artykułu, Lorna Bush i Liz Glazier, zwracają uwagę, że kluczowe rozmowy i udostępnienia mogą pojawiać się na Instagramie, Twitterze czy Facebooku, a firmy często je przegapiają. Radzą m.in. kreatywne wyszukiwanie nazw produktów i firmy, klasyfikację fanów według lokalizacji i stopnia niezadowolenia oraz analizę tego, które treści generują największe zaangażowanie.

Warto pamiętać, że PR to budowanie wiarygodności cudzym głosem — publikacja redakcyjna czy dobrze poprowadzony kryzys ważą więcej niż kampania reklamowa. Z kolei media społecznościowe łączą w jednym miejscu zasięg, dialog i wsparcie klienta, dlatego stają się pierwszym frontem reagowania na kryzysy wizerunkowe.