Większość internautów oczekuje od swojego banku otwartej komunikacji w mediach społecznościowych, ale tylko PKO Bank Polski
z polskiego sektora finansowego oferuje możliwość obsługi zgłoszeń wprost z Facebooka – w tym pomysłów na rozbudowanie oferty, zapytań czy reklamacji. Użytkownicy najczęściej zadają pytania dotyczące korzystania z usług bankowych lub informują o napotkanych problemach. Dzięki nowej aplikacji każde zgłoszenie trafi do systemu Contact Center PKO. Rozwiązanie pozwala zapewnić bezpieczeństwo
i poufność przekazywanych przez klientów informacji.

- Chcemy rozwiązywać problemy zgłaszane przez klientów na Facebooku, z drugiej strony – trudno nam zająć się zgłoszeniem bez wystarczających danych. Przygotowana przez nas aplikacja rozwiązuje ten problem - znajduje się na serwerach banku i jest administrowana wewnątrz organizacji. Połączenie z systemem Contact Center pozwala przesłać zgłoszenie bezpośrednio do konsultantów infolinii. Dzięki przekazanym przez fanów danym takie zgłoszenie możemy traktować na równi z tymi wpływającym poprzez serwis transakcyjny czy infolinię – tłumaczy Magdalena Lejman, Kierownik Zespołu Komunikacji Klientowskiej w PKO Banku Polskim.

Bank nie wyklucza w przyszłości rozbudowy kanału komunikacji na kolejne media społecznościowe oraz wprowadzenia do aplikacji dodatkowych funkcji usprawniających komunikację z klientami.

Pojęcia z artykułu

Media. Channels and platforms through which communication reaches audiences: internet, print, television, radio, outdoor, podcasts, newsletters, and social media. In marketing, media also refers to the purchase and planning of ad placements.

Dlaczego to ważne: This is the marketer’s playing field: choosing the right channels determines whether the message reaches the right people at a reasonable cost. Media is also an expense — often the largest item in a campaign budget.

Kiedy się stosuje: In every campaign planning: selecting channels based on target audience, objective, and budget.

Czym grozi pominięcie: A great creative in the wrong media is a message sent nowhere — it reaches the wrong people, at the wrong time, and at too high a cost.

Media. 受信者に情報が届くためのチャネルや媒体：インターネット、新聞、テレビ、ラジオ、屋外広告、ポッドキャスト、ニュースレター、およびソーシャルメディアプラットフォーム。マーケティングにおいて、メディアは広告の購入および配信計画を指すこともある。

Dlaczego to ważne: マーケターの戦略の中心である：適切なチャネルの選定によって、メッセージがターゲット層に適切なタイミングで、合理的なコストで届くかどうかが決まる。メディアはコストの面でも、キャンペーン予算の中で最も大きな項目となることが多い。

Kiedy się stosuje: キャンペーン計画のすべての段階で使用：ターゲット層、目的、予算に応じたチャネルの選定。

Czym grozi pominięcie: 優れたクリエイティブでも、不適切なメディアを使えば、メッセージは届かず、ターゲットに到達しない、タイミングがずれ、コストが高くなる。