Ale o co chodzi?
Social media to przede wszystkim możliwość  interakcji z drugim człowiekiem. Służy do tego rozbudowany zestaw narzędzi komunikacyjnych, do których można zaliczyć blogi, mikroblogi, wideoblogi, podcasty, serwisy umożliwiające gromadzenie video, muzyki oraz zdjęć, a także zakładki społecznościowe, tzw. social bookmarking.
Jednak w kontakcie z  klientem liczy się głównie szybkość przekazu. Co za tym idzie, użytkownicy serwisów społecznościowych zdecydowanie częściej wybierają video, zamiast tekstu pisanego oraz krótkie, treściwe komunikaty w miejsce rozbudowanych forów internetowych.
Obecnie mamy możliwość korzystania z szeregu znanych, ogólnych portali, tj. Facebook, Google+ oraz tych wyspecjalizowanych, jak Twitter, YouTube, czy Pinterest. Ilość istniejących, a także wciąż tworzonych stron, gwarantuje każdemu przedsiębiorstwu i organizacji dowolność w wyborze i posługiwaniu się nimi w zależności od charakteru marki.

Nasz Klient, nasz Pan
Era Social Media stwarza nowe szanse i możliwości rynkowe, jednak łączy się też ze wzmożonym zaangażowaniem związanym z zainteresowaniem i przekonaniem do siebie klienta. Należy pamiętać, by to firma wychodziła mu naprzeciw, zabiegała o jego względy, wysyłała ciekawe, interesujące, pełne humoru komunikaty, czy też w inny sposób poszukiwała interakcji. Chodzi bowiem o skuteczność, która okazać się może sprawdzoną metodą w związku z nawiązaniem trwałej więzi w relacji firma-klient.
Jest to niezwykle ważne, ponieważ właśnie przez serwisy społecznościowe Internauci definiują wizerunek produktów firm,  marek, dzielą się swoimi doświadczeniami i informacjami na temat wszelkich usług. Istotna jest więc tzw. komunikacja dwustronna, która powinna odbywać się w formule „tu i teraz”. Umożliwia ona jak najszybsze reagowanie na spływające wiadomości oraz daje szansę uzyskiwania informacji zwrotnych od zainteresowanych użytkowników.  Dzięki temu jesteśmy w stanie na bieżąco kontrolować konsumenta oraz jego potrzeby, wprowadzać na rynek nowe produkty, a także modyfikować już istniejące. Ta wiedza, którą mamy szasnę czerpać o klientów lub ludzi potencjalnie zainteresowanych naszą działalnością, jest unikalną wartością firmy, pozwalającą wprowadzać proces udoskonalania produktów i usług.

Nie wszystko dla wszystkich
Zanim zdecydujemy się na konkretny portal, który będzie reprezentował nas oraz naszą firmę, należy dokładnie zapoznać się z jego możliwościami i specyfiką. Bezsprzecznie, jednym z najczęściej wybieranych jest dobrze znany Facebook. Dzięki niemu przedsiębiorstwo ma szansę trafić do nieograniczonej liczby odbiorców, a przy tym na bieżąco relacjonować  wszelkie nowości i wydarzenia związane z firmą. Tu ważne jest, aby umieszczane treści opatrzone były zdjęciem lub materiałem video. Taka kombinacja przyciąga uwagę stałych i potencjalnych klientów. W przypadku portalu, jakim jest Twitter, liczy się dynamika w odpowiedzi na postawione pytanie. Bardzo wazna jest zatem aktywność oraz ciągłość w tzw. twittowaniu. Nie trzeba nadmieniać, że absolutną koniecznością w każdej interakcji jest rzetelność, szczerość i autentyczność w przekazywaniu informacji. Tylko wtedy mamy szansę odnieść sukces w postaci długotrwałych i silnych kontaktów z klientem.

Wisienka na torcie
Poznanie opinii klientów, mierzalne działania, czy silne relacje klienta z marką to tylko niektóre z efektów korzystania z portali społecznościowych. To, co motywuje przedsiębiorców do zaistnienia w social media wiąże się także z niedrogą -w porównaniu do tradycyjnej- reklamą, poprawą wizerunku firmy, spotęgowanie rozpoznawalności, a co za tym idzie, odczuwalnym wzrostem korzyści finansowych.

Zatem, chcąc zaskoczyć konkurencję, albo z nową siłą zaistnieć na rynku, należy, zamiast w billboardy na Saskiej Kępie, zaopatrzyć się w konto na serwisie społecznościowym. Tak, by można nas było szybko wyguglować, krótko zaćwierkać, albo po prostu dać lajka, bo przecież dzisiaj wszystko jest w sieci.

Pojęcia z artykułu

Social Media. ユーザーがコンテンツを作成・公開・コメント・共有し、コミュニティを形成できるプラットフォーム。ブランドにとっては、オーガニックなチャネル、広告チャネル、カスタマーサポートチャネル、および分析チャネルとして機能する。

Dlaczego to ważne: リーチ、対話、販売を1つの場所に集約する。顧客が時間を費やす場所で、ブランドが発信し、傾聴し、対応できる。また、カスタマーサポートや危機対応の最前線でもある。

Kiedy się stosuje: 常に使用：オーガニックコンテンツ、有料キャンペーン、問い合わせ対応、意見モニタリング、クリエイターとのコラボレーション。

Czym grozi pominięcie: SNSに存在しないことで、ブランドの物語は他者に委ねられてしまう。ブランドについて話題になることはあっても、その声はブランド自身のものではない。

Social Media — Media społecznościowe. Platformy umożliwiające użytkownikom tworzenie, publikowanie, komentowanie i udostępnianie treści oraz budowanie społeczności. Dla marki są kanałem organicznym, reklamowym, obsługowym i analitycznym.

Dlaczego to ważne: Łączy zasięg, dialog i sprzedaż w jednym miejscu: marka mówi, słucha i odpowiada tam, gdzie odbiorcy spędzają czas. To także kanał obsługi i pierwszy front kryzysu.

Jak skutecznie komunikować się z klientem w social media

Kiedy się stosuje: Stale: treści organiczne, kampanie płatne, obsługa zapytań, monitoring opinii i współprace z twórcami.

Czym grozi pominięcie: Nieobecność w społecznościówkach oddaje narrację innym: o marce i tak się rozmawia — tyle że bez jej głosu.

Social Media — Medien der Gemeinschaft. Plattformen, die Nutzern ermöglichen, Inhalte zu erstellen, zu veröffentlichen, zu kommentieren und zu teilen sowie Gemeinschaften aufzubauen. Für Marken sind sie ein organischer, werblicher, service- und analytischer Kanal.

Dlaczego to ważne: Verbindet Reichweite, Dialog und Verkauf an einem Ort: Die Marke spricht, hört zu und reagiert dort, wo die Zielgruppe verbringt. Gleichzeitig ist es ein Servicekanal und der erste Front im Krisenmanagement.

Kiedy się stosuje: Ständig: organische Inhalte, bezahlte Kampagnen, Kundenanfragen, Meinungsmonitoring und Kooperationen mit Influencern.

Czym grozi pominięcie: Die Abwesenheit in sozialen Medien überlässt die Narrative anderen: Über die Marke wird ohnehin gesprochen – nur ohne ihre Stimme.

Media. Channels and platforms through which communication reaches audiences: internet, print, television, radio, outdoor, podcasts, newsletters, and social media. In marketing, media also refers to the purchase and planning of ad placements.

Dlaczego to ważne: This is the marketer’s playing field: choosing the right channels determines whether the message reaches the right people at a reasonable cost. Media is also an expense — often the largest item in a campaign budget.

Kiedy się stosuje: In every campaign planning: selecting channels based on target audience, objective, and budget.

Czym grozi pominięcie: A great creative in the wrong media is a message sent nowhere — it reaches the wrong people, at the wrong time, and at too high a cost.

Podsumowanie

Social media dają firmom narzędzia do interakcji z klientem, ale liczy się w nich przede wszystkim szybkość przekazu — użytkownicy chętniej wybierają video niż tekst i krótkie komunikaty zamiast rozbudowanych forów. Wybór portalu zależy od charakteru marki: Facebook pozwala dotrzeć do szerokiego grona odbiorców i relacjonować nowości, a Twitter wymaga dynamiki i ciągłości w odpowiadaniu na pytania.

Kluczowa jest komunikacja dwustronna w formule „tu i teraz”, która umożliwia szybkie reagowanie na wiadomości i zbieranie informacji zwrotnych od konsumentów. Autor zwraca uwagę, że obecność w serwisach społecznościowych to także niedroga — w porównaniu do tradycyjnej — reklama, poprawa wizerunku i wzrost rozpoznawalności marki.