K2Bots.AI uruchomił dla IKEA chatbota drugiej generacji, który odciąża biuro obsługi klienta w czasie zwiększonego zainteresowania zakupami online.
Chatbot dostępny na stronie www.IKEA.pl/kontakt odpowiada na pytania klientów w 400 tematach dotyczących zamówienia, dostaw, płatności, reklamacji, zwrotów, promocji czy sklepów.
Dwukrotnie mądrzejszy rozmówca
W przeciwieństwie do chatbotów pierwszej generacji, robotyczny konsultant w IKEA odpowiada prawidłowo na większość pytań klientów zadanych naturalnym językiem, wybacza literówki, trzyma kontekst wypowiedzi, udziela sparametryzowanych odpowiedzi oraz radzi sobie z długimi pytaniami. Dzięki temu jest w stanie istotnie odciążyć Domolinię IKEA, włączając konsultanta tylko w trudne rozmowy.
5000 rozmów dziennie
Chatbot IKEA podejmuje już 5000 rozmów dziennie. Ponad połowę incydentów rozwiązuje prawidłowo automatycznie. W szczycie rozmawia nawet z 60 osobami na raz. Już teraz wykonuje pracę kilkudziesięciu konsultantów, a wraz z trenowaniem go nową wiedzą jego skuteczność rośnie.
„Chatbot pomógł zmniejszyć obciążenie Domolinii IKEA, które znacznie wzrosło po zamknięciu stacjonarnych sklepów IKEA z powodu epidemii. Dzięki czemu jesteśmy w stanie odpowiadać klientom na duża część pytań natychmiast w trybie 24/7.” - podsumowuje Marcin Liszewski, Business Leader w IKEA. „Chatbot IKEA nie wymaga wybierania odpowiedzi z listy, ale odpowiada na pytania otwarte zadane w sposób wygodny dla klienta i z szerokiego zakresu tematów. Pomaga w sposób maksymalnie zbliżona do pomocy człowieka. Wyniki pokazują, że tak działająca konwersacyjna sztuczna inteligencja realnie odciąża konsultantów.” – mówi Mikołaj Machowczyk, CTO K2Bots.AI.
Integracja technologii światowych
Aby stworzyć prawdziwie konwersacyjną sztuczną inteligencję dla IKEA zespół K2Bots.AI zintegrował dwie globalne technologie – silnik rozumienia języka naturalnego Google Dialogflow oraz rozwiązanie contact center Genesys PureCloud. Jest to pierwsza tego typu integracja na świecie. Konsultanci IKEA obsługują w konsoli Genesys PureCloud rozmowy wyeskalowane przez chatbota w przypadku niezrozumienia przez niego za drugim razem pytania, na życzenie klienta lub po wykryciu sprawy wymagającej pomocy człowieka np. anulowania zamówienia.
Chatbot drugiej generacji w IKEA został uruchomiony przez zespół K2Bots.AI, który dba również o jego ciągły trening, tak aby chatbot odpowiadał na problemy klientów w sposób możliwie bliski pomocy prawdziwego konsultanta.
Demo z działania chatbota IKEA można obejrzeć na
https://youtu.be/mLOZ-n6dOd8
Pojęcia z artykułu
Jak chatbot IKEA odciąża obsługę klienta?
AI — Artificial Intelligence / sztuczna inteligencja. Zbiór metod i systemów wykonujących zadania zwykle wymagające ludzkiego rozumowania, uczenia się, percepcji lub generowania treści. W HEXX AI CMS obejmuje modele językowe, analizę dokumentów i automatyzacje.
Dlaczego to ważne: Przejmuje zadania powtarzalne — transkrypcje, opisy, tłumaczenia, selekcję — i skraca drogę od pomysłu do publikacji. W redakcji oznacza więcej czasu na pracę, której maszyna nie zrobi: ocenę, kontakty, decyzje.
Kiedy się stosuje: Do generowania i redakcji treści, analizy dokumentów, transkrypcji, tłumaczeń i automatyzacji obiegu materiałów.
Czym grozi pominięcie: Bez AI zespół ręcznie wykonuje pracę masową (opisy zdjęć, wersje językowe, streszczenia), a konkurencja publikuje szybciej i taniej.
Podsumowanie
Chatbot drugiej generacji uruchomiony przez K2Bots.AI dla IKEA podejmuje już 5000 rozmów dziennie, a ponad połowę incydentów rozwiązuje automatycznie. W szczycie obsługuje nawet 60 osób jednocześnie, odciążając Domolinię IKEA w czasie epidemii, gdy sklepy stacjonarne były zamknięte.
Rozwiązanie łączy silnik rozumienia języka naturalnego Google Dialogflow z contact center Genesys PureCloud — to pierwsza taka integracja na świecie. Bot wybacza literówki, trzyma kontekst i eskaluje trudne sprawy do konsultantów.
