Jak często należy aktualizować regulamin, by mieć pewność, że nie łamiemy prawa i nie narażamy się na wyłudzaczy? Obecna regulacja prawna dotycząca handlu elektronicznego stanowi wprowadzenie do polskiego prawa przepisów dyrektywy Unii Europejskiej i nie należy spodziewać się w najbliższym czasie zmian rodzących konieczność aktualizacji regulaminów. Wydaje się więc, że dziś napisany i prawidłowo wdrożony regulamin sklepu, poparty odpowiednią komunikacją z klientami, powinien wystarczyć na lata i nie trzeba go często weryfikować. Natomiast każdy kto obawia się tzw. klauzul zabronionych, powinien zadbać przede wszystkim o to, by regulamin był zgodny z aktualnymi przepisami chroniącymi konsumentów. - Marcin Błaszyk, wspólnik w Kancelarii KLJB
Kiedy aktualizować regulamin sklepu
Zdecydowana większość postanowień regulaminów uznanych za zabronione, znalazło się bowiem w rejestrze prowadzonym przez UOKiK z powodu ich łatwej do zauważenia niezgodności z konkretnym przepisem. Takie postanowienia można wyeliminować z regulaminów, jeżeli osoby je tworzące zadadzą sobie trud przygotowania dokumentu zgodnego z prawem w oparciu o przepisy, które można odnaleźć w jednej ustawie o prawach konsumenta i w Kodeksie cywilnym.
Klient nie czyta regulaminu
Problem z jakim spotyka się większość e-sklepów to nieuwaga klienta. Niestety najczęściej regulamin czytany jest dopiero po dokonaniu zakupu (szczególnie wówczas, kiedy klient spotyka się z problemem typu niezgodność towaru z opisem) i nie zmienia tego nawet nowa ustawa, która niejako obliguje klienta do przeczytania warunków, na jakich zawierana jest transakcja.
Mam e-Sklep i nadal nie wiem jak powiedzieć moim klientom, że od końca 2014 roku mogą więcej, więc warto mnie - jako sklepowi zaufać? Jak nauczyć klientów, by czytali warunki zakupu?
Właściwa komunikacja z klientem, w tym rzetelne informowanie o jego prawach pozwala uniknąć wielu nieporozumień i zwiększyć zaufanie konsumenta do sprzedawcy. Warto więc uczynić wszystko, by osoba odwiedzająca sklep zapoznała się ze swoimi prawami i obowiązkami. - Marcin Błaszyk, KLJB
Zrozumiały język i rozwiązania techniczne
By klient chętniej zapoznał się z przygotowanymi dokumentami, należy zadbać przede wszystkim o to, by regulaminy i inne dokumenty odstępne w sklepie, takie jak formularz odstąpienia od umowy czy instrukcja korzystania z niego, były pisane zrozumiałym językiem. Treść dokumentów należy skrócić do koniecznego minimum w myśl zasady jak najmniej tekstu, jak najwięcej treści. Nie warto "ukrywać" linków do regulaminów w stopce strony.
Można również pomyśleć o technicznych rozwiązaniach wymuszających na konsumencie wyświetlenie regulaminu przed złożeniem zamówienia. Jeżeli regulamin będzie odpowiednio zwięzły, istnieje szansa, że przynajmniej część klientów rzeczywiście go przeczyta. Dodatkowo warto rozważyć przesłanie wraz z towarem regulaminu wraz z wyciągiem z jego postanowień, w którym klient znajdzie informacje na temat zwrotów i reklamacji oraz kosztów z nimi związanych.
Podsumowanie
Regulamin sklepu internetowego nie wymaga częstych aktualizacji, o ile został napisany zgodnie z ustawą o prawach konsumenta i Kodeksem cywilnym. Zdaniem Marcina Błaszyka z Kancelarii KLJB większość klauzul wpisanych do rejestru UOKiK wynikała z prostych niezgodności z konkretnymi przepisami, które można wyeliminować już na etapie tworzenia dokumentu.
Większym wyzwaniem pozostaje nieuwaga klientów, którzy regulamin czytają dopiero po zakupie, gdy pojawia się problem. Pomóc ma zrozumiały język, skrócenie treści do minimum, wyeksponowanie linków oraz rozwiązania techniczne wymuszające wyświetlenie regulaminu przed złożeniem zamówienia.
