Co piąty duży sklep internetowy nie ma strony mobilnej, aż jeden na cztery maile pozostaje bez odpowiedzi. Money.pl sprawdził, na jaki poziom obsługi mogą liczyć klienci polskich e-sklepów.
W ubiegłym roku według prognoz, w ponad 20 tysiącach działających na polskim rynku sklepów internetowych wydaliśmy około 30 miliardów złotych. Na kupowanie online decyduje się ponad połowa użytkowników sieci. Największe sklepy, które portal money.pl wziął pod lupę przygotowując Ranking Sklepów Internetowych 2015, mogą pochwalić się ponad 2 milionami klientów miesięcznie. Średnia dla każdego ze 120 największych i najpopularniejszych e-sklepów w Polsce to prawie 440 tysięcy klientów w ciągu miesiąca.
Mobilny klient wciąż pomijany
Money.pl, przygotowując ranking, sprawdził też jakość obsługi, oferowanej przez 120 gigantów rodzimego e-handlu. Wnioski płynące z tej oceny są jednoznaczne - sporo jest do poprawy. Choćby to, że pomimo błyskawicznego rozwoju internetu mobilnego, aż 20 procent największych e-sprzedawców nie zainwestowało jeszcze w tę technologię.
Najpoważniej do mobilnych klientów podchodzą internetowe sklepy wielobranżowe. Najbardziej zaniedbanym tematem mobile jest wśród internetowych sklepów z książkami, płytami i biletami na wydarzenia kulturalne.
Facebook bez odpowiedzi
Pojęciem odmienianym przez wszystkie przypadki w kwestii powodzenia w internecie XXI wieku są również media społecznościowe. Branżowi eksperci przekonują wręcz, że skutecznie prowadzony fanpejdż na Facebooku to klucz do marketingowego sukcesu, a kto zaniedba ten kanał dotarcia do potencjalnych klientów - skazuje się na rynkową klęskę. Wygląda jednak na to, że prawie co dziesiąty z największych polskich sklepów internetowych postanowił podjąć te ryzyko. Odsetek e-sklepów bez konta na Facebooku sięga 9 procent. A w najsłabszej pod tym względem branży turystycznej - ociera się o 30 procent!
Obsługa klienta w e-sklepach wciąż wymaga poprawy
Samo posiadanie konta na Facebooku nie oznacza jednak jeszcze, że internauta może liczyć tu na szybką pomoc pracownika wybranego sklepu. Z badania, przeprowadzonego przez money.pl w listopadzie ubiegłego roku wynika, że statystycznie tylko na 66,4 procent pytań zadanych e-sklepom na ich fanpejdżach uzyskuje odpowiedź w ciągu 24 godzin. To oznacza, że co trzecie takie pytanie pozostaje bez odpowiedzi. Najlepiej o klientów dbają pod tym względem sklepy odzieżowe, najsłabiej, jeśli nie powiedzieć "fatalnie" - sprzedawcy w kategorii "kultura".
Mail lepszy, ale nie idealny
Wydawać by się mogło, że znacznie pewniejszym kanałem komunikacji z e-sklepami powinna być w takim razie poczta elektroniczna. Każdy bowiem spośród największych przedstawicieli polskiego e-commerce daje klientom adres mailowy lub choćby formularz, przy pomocy których można zadać pytanie, lub poprosić o pomoc przy problemach ze złożonym zamówieniem. Jednak i tutaj daleko jest do ideału. Odsetek 77,4 proc. maili, na które ankieterzy money.pl otrzymali odpowiedź w ciągu doby jest co prawda wyraźnie lepszy, niż w przypadku mediów społecznościowych, ale wciąż oznacza, że co czwarty sklep nie rozumie jeszcze, że czas to pieniądz. Popracować nad tym muszą przede wszystkim sklepy wielobranżowe.
Chat i lojalność na szarym końcu
Okazuje się też jednak, że otrzymanie odpowiedzi nie oznacza jeszcze, że jest to odpowiedź fachowa i pomocna. I ten aspekt money.pl zbadał u największych e-sklepów w Polsce, zadając pytania badające znajomość przez pracowników działów obsługi klienta obowiązującego stanu prawnego na temat handlu w sieci, oraz testujące wiedzę na temat własnej oferty i usług, opisywanych na stronach poszczególnych sklepów. Okazuje się, że najlepiej korzystać jest z usług sklepowych infolinii. Dwie trzecie takich odpowiedzi uzyskało podczas badania money.pl wynik "dobry" lub "bardzo dobry". Pozostałe metody kontaktu dały wynik o ponad 10 punktów procentowych niższy.
Warto dodać, że zaledwie co czwarty (25,9 proc.) spośród największych sklepów internetowych zainwestował to, by dać klientom możliwość kontaktu za pomocą chatu lub komunikatora. Nie jest to na pewno najważniejszy punkt prowadzenia biznesu, ale ukłon wobec części klientów już tak. Podobnie jak programy lojalnościowe, które oferuje niecałe 40 procent największych e-sklepów, nie wspominając o wysyłce zamówienia w ciągu 24 godzin. Deklarację - lub dodatkowo płatną ofertę - tak błyskawicznej realizacji zakupów znajdziemy w 46,4 proc. najpopularniejszych polskich sklepów w sieci.
Podsumowanie
Z rankingu Money.pl wynika, że najwięksi polscy e-sprzedawcy wciąż mają luki w obsłudze klienta. 20 proc. ze 120 badanych sklepów nie dysponuje wersją mobilną, a 9 proc. nie prowadzi konta na Facebooku — w branży turystycznej odsetek ten sięga niemal 30 proc. Na pytania zadane przez fanpejdże tylko 66,4 proc. odpowiedzi przychodzi w ciągu doby, a mailem — 77,4 proc.
Najlepiej ocenianym kanałem kontaktu okazała się infolinia, gdzie dwie trzecie odpowiedzi uznano za dobre lub bardzo dobre. Zaledwie 25,9 proc. sklepów oferuje chat, a niecałe 40 proc. prowadzi programy lojalnościowe. Deklarację wysyłki w 24 godziny ma 46,4 proc. najpopularniejszych sklepów.
