E-commerce charakteryzuje się stosunkowo niską barierą wejścia, dlatego wielu przedsiębiorców uważa, że wystarczy szybko stworzyć sklep internetowy, aby e-biznes zaczął przynosić konkretne zyski. Tymczasem tylko 11 proc. nowych e-sklepów utrzymuje się na rynku dłużej niż 5 lat. Co pozwala osiągnąć sukces w e-commerce?
1. Technologia w służbie e-biznesu
Technologia i CRM fundamentem e-sklepu
Już na poziomie planowania e-biznesu warto zadbać o odpowiednią technologię, która pozwoli na zaawansowane mierzenie sprzedaży, segmentację klientów oraz spersonalizowaną komunikację marketingową. Odpowiednio zaawansowany silnik sklepu internetowego w połączeniu z dopracowanym CRM pozwoli mierzyć, archiwizować oraz wykorzystywać dane o zachowaniach klientów e-sklepu. Zadbanie o odpowiednie usability strony i dobry software umożliwią eliminacje punktów, w których użytkownicy rezygnują z transakcji czy opuszczają e-sklep z powodu np. zbyt wielu informacji wymaganych przy rejestracji, niewystarczających opcji dostawy lub błędów na stronie. Jednocześnie narzędzia opierające się na nowych technologiach mogą znacząco usprawnić działania marketingowe. – Odpowiednio skonstruowany CRM umożliwia podział klientów sklepów internetowego na grupy np. pod kątem wartości koszyka zakupowego, częstotliwości zakupów, zwrotów a nawet ulubionych marek – mówi Maciej Wyszyński z Sociomantic Labs. – Znajomość zachowań klientów pozwoli marketerom zoptymalizować kampanie marketingowe i odpowiednio konstruować przekazy reklamowe dostosowane do odpowiednich grup klientów – dodaje Wyszyński.
2. Większy zasięg, większy ruch w e-sklepie
Jak zwiększyć ruch w sklepie
Zanim klienci będą mieli szansę sprawdzić ofertę e-sklepu i dokonać zakupu, muszą najpierw do niego trafić. Działania marketerów powinny dążyć do zwiększenia zasięgu i przyciągnięcia większej liczby użytkowników odwiedzających serwis. Dobrym przykładem są tutaj kampanie reklamowe wykorzystujące targetowanie grupy docelowej poprzez ekstrapolowanie danych dotyczących obecnych użytkowników e-sklepu. Polega to na kierowaniu dostosowanych przekazów reklamowych do internautów, którzy nie odwiedzili dotąd danego sklepu internetowego, ale wykazują podobne zachowania zakupowe co e-klienci sklepu. Marketerzy przewidują, że wśród tych osób znajdą się tacy, którzy z racji doświadczeń i upodobań zakupowych skorzystają również z oferty reklamowanej witryny. Warto też budować widoczność e-sklepu w sieci poprzez optymalizację strony pod wyszukiwarki czyli tzw. SEO oraz działania w kanałach social media.
3. Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta
Doświadczenie i obsługa klienta
Klienci chcą bezproblemowych zakupów i interakcji z firmą. Odwiedzając witrynę liczą na przejrzysty układ strony i intuicyjną nawigację, jasne zasady płatności oraz możliwość śledzenia przebiegu zamówienia. Olbrzymie znaczenie ma również dobra obsługa klienta. Badania Sana Consulting pokazały, że tylko 52 proc. ankietowanych konsumentów jest zadowolonych z jakości kontaktu ze sprzedawcą. Następną kwestię stanowi spersonalizowany przekaz marketingowy, będący dla klienta sygnałem, że e-sklep zna jego potrzeby, wie jakie produkty go interesują i dostarcza mu, np. przez mailing czy reklamę wyświetlającą się na stronie, tylko takich ofert, jakie faktycznie go interesują. Marketerzy bazując na posiadanych danych o konsumencie np. historii przeglądanych stron czy produktów w e-sklepie, dostosowują przekaz pod konkretnego internautę i mogą wyświetlić mu reklamę produktu, który oglądał chwilę po tym jak opuści daną stronę www. Proces odbywa się w sposób zautomatyzowany, w ciągu ułamka sekundy, dzięki coraz popularniejszemu modelowi programmatic. Wszystkie te działania: stworzenie przyjaznej platformy e-commerce, zapewnienie wysokiej jakości obsługi oraz personalizacji komunikacji marketingowej składają się na budowanie pozytywnego doświadczenia konsumenta, który tym chętniej zmieni się w lojalnego klienta.
4. Wielokanałowość kluczowa dla sprzedaży
Wielokanałowość i promocje w praktyce
Wykorzystanie wielu kanałów dystrybucji, w tym mobile, przyczynia się do znacznego wzrostu sprzedaży. Konsument przegląda w smartfonie stronę e-sklepu i sprawdza ceny upatrzonych produktów. Później wybiera się do placówki stacjonarnej i tam podejmuje ostateczną decyzję o zakupie. Albo odwrotnie: przegląda asortyment w sklepie stacjonarnym, lecz decyduje się nabyć towar w promocyjnej cenie w sklepie internetowym. Jeszcze inna sytuacja: klient trafia na fanpage e-sklepu na Facebooku i poprzez platformę społecznościową kupuje dany produkt, dokonując płatności przez smartfona. – Dzisiejsza technologia umożliwia już zintegrowaną komunikację marketingową. Możliwe stało się np. rozpoznawanie użytkowników między kanałami, dzięki czemu marketerzy mogą skuteczniej dostosować kierowane do nich przekazy i odpowiednio optymalizować wydatki reklamowe – mówi Maciej Wyszyński z Sociomantic Labs. – Taka strategia przynosi wymierne rezultaty. Badania pokazują, że to właśnie klienci „wielokanałowi” są najbardziej lojalni w porównaniu do konsumentów korzystających tylko z tradycyjnego kanału lub wyłącznie online – tłumaczy Wyszyński. Strategia wielokanałowości pozwala więc z jednej strony dotrzeć do nowych odbiorców różnymi kanałami sprzedaży, a z drugiej lepiej wykorzystać potencjał sprzedażowy obecnych klientów. Badania Internet Standard dotyczące polskiego rynku e-commerce wskazują, że sklepy działające tylko w jednym kanale, uzyskują ok. 5-10 proc. mniejsze zyski niż firmy korzystające z wielu kanałów sprzedaży.
5. Magia promocji i okazji
Promocje i wyprzedaże w handlu to niemal gwarancja wzrostu przychodów. 75% polskich konsumentów korzysta z sezonowych wyprzedaży. Eksperci podkreślają, że każda unikatowa oferta – czy to promocja z okazji Dnia Kobiet, akcja typu „Dzień darmowej dostawy” lub wakacyjna wyprzedaż, zawsze poprawia sprzedaż produktów. W przypadku niektórych e-sklepów możliwe jest osiągnięcie w tym czasie nawet 10-krotnego współczynnika konwersji. Jeśli dany sklep internetowy obejmuje zasięgiem rynki międzynarodowe, ważne jest, aby pamiętać także o lokalnych świętach i okazjach zagranicznych konsumentów.
Pojęcia z artykułu
5 praktycznych sposobów na sukces w e-biznesie
Social Media. ユーザーがコンテンツを作成・公開・コメント・共有し、コミュニティを形成できるプラットフォーム。ブランドにとっては、オーガニックなチャネル、広告チャネル、カスタマーサポートチャネル、および分析チャネルとして機能する。
Dlaczego to ważne: リーチ、対話、販売を1つの場所に集約する。顧客が時間を費やす場所で、ブランドが発信し、傾聴し、対応できる。また、カスタマーサポートや危機対応の最前線でもある。
Kiedy się stosuje: 常に使用：オーガニックコンテンツ、有料キャンペーン、問い合わせ対応、意見モニタリング、クリエイターとのコラボレーション。
Czym grozi pominięcie: SNSに存在しないことで、ブランドの物語は他者に委ねられてしまう。ブランドについて話題になることはあっても、その声はブランド自身のものではない。
CRM — Customer Relationship Management. A system storing contacts, leads, communication history, sales opportunities, tasks, and marketing consents. Helps sales and marketing teams work from shared customer data.
Dlaczego to ważne: Keeps all customer knowledge in one place: who, with whom, about what, and when they communicated, plus the current sales stage. When a salesperson leaves, the knowledge remains.
Kiedy się stosuje: In sales and marketing: from first contact through quoting to serving existing customers and managing marketing consents.
Czym grozi pominięcie: Without CRM, customer history lives in individual inboxes and notes; offers get duplicated, and leads get lost in transit between departments.
Podsumowanie
Według danych przytoczonych w artykule tylko 11 proc. nowych e-sklepów utrzymuje się na rynku dłużej niż 5 lat. Sukces w e-commerce opiera się na pięciu filarach: zaawansowanej technologii i CRM, poszerzaniu zasięgu m.in. przez SEO i social media, budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta, sprzedaży wielokanałowej oraz promocjach.
Kluczowe liczby z tekstu: zaledwie 52 proc. konsumentów jest zadowolonych z kontaktu ze sprzedawcą (Sana Consulting), a sklepy działające w jednym kanale osiągają ok. 5–10 proc. niższe zyski niż firmy wielokanałowe (Internet Standard). 75% polskich konsumentów korzysta z sezonowych wyprzedaży, a w ich trakcie część sklepów notuje nawet 10-krotny wzrost współczynnika konwersji.
